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Lexique économique et social
Mis en ligne le 18/01/2006 
Qualité du service, priorité de La Poste
 

V.S.

Jean-Luc Flémal

La Poste vient de finaliser son partenariat stratégique avec la poste danoise et CVC Capital Partners. L'entreprise veut réduire le temps d'attente dans les files.

C'est un Johnny Thijs détendu qui s'est présenté à la presse mardi. Il faut dire que le patron de La Poste venait de finaliser l'opération de partenariat stratégique avec le consortium composé de la Poste danoise et de CVC Capital Partners. Un consortium qui a souscrit à une augmentation de capital de 300 millions d'euros pour s'offrir 50pc moins une action de La Poste. De son côté, l'Etat belge y est allé de sa poche à hauteur de 40 millions d'euros. Au final, La Poste se retrouve assainie financièrement avec un capital de 784 millions d'euros.

L'an dernier, le chiffre d'affaires a progressé d'un petit pour cent par rapport à 2004. «C'est déjà une réussite dans le contexte actuel de pression sur les volumes de courrier», a expliqué le CEO de La Poste, pointant le recul de 7pc sur un an du courrier journalier, une évolution qu'il qualifie «de réels soucis pour l'avenir» en dépit de la progression des volumes des envois non adressés et des courriers administratifs.

Les coûts, eux, n'ont augmenté que de 0,2 à 0,3pc grâce à une diminution de l'emploi et un recul de l'absentéisme. «Les effectifs du groupe de La Poste sont passés de 37905 équivalents temps pleins en 2004 à 35640 à fin 2005. En 2006, entre 2000 et 2500 personnes quitteront l'entreprise alors que nous engagerons dans le même temps entre 1000 et 1500 personnes», a encore souligné le «boss» de La Poste. Au final, La Poste affichera en 2005 un résultat opérationnel supérieur à celui engrangé en 2004 et qui était de 39,1 millions d'euros.

Pour Johnny Thijs, «il ne faut pas se reposer sur ses lauriers» et le grand défi «sera de continuer le processus et le rythme du changement, tout en augmentant la satisfaction des clients». Et d'ajouter: «Le succès de cette société ne dépend ni de Johnny Thijs, ni du comité de direction, ni du conseil d'administration mais des 35000 collaborateurs qui doivent être conscients que la qualité du service, une plus grande productivité et une plus grande efficacité de notre organisation sont des enjeux cruciaux pour l'avenir de l'entreprise.»

Sur le plan de la qualité du service, La Poste compte s'attaquer à la problématique du temps passé dans les files d'attente. Des mesures sont effectuées dans une trentaine de bureaux pour quantifier le temps passé dans les files et identifier les moments de la journée, de la semaine ou du mois les plus problématiques. «Le temps moyen dans les files est de 7 minutes. Comment le raccourcir? Peut-être en ouvrant davantage de guichets à certaines heures», a-t-il expliqué. La démarche sera étendue à une soixantaine de bureaux.

Quant au remplacement dans certaines communes des bureaux de poste par des «Points Poste» gérés par des partenaires privés, Johnny Thijs précise que cette évolution - si elle changera quelque peu les habitudes de la clientèle - ne portera pas préjudice à la qualité du service. «Nous avons des objectifs pour augmenter la qualité du service. Mon bonus personnel dépend de cela et j'aime bien avoir un bon bonus», précise-t-il encore le sourire en coin...



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